Délais d'accès: 12 jours ouvrés minimum
Objectif : Dans un environnement de plus en plus difficile, faire face à l'agressivité avec calme devient un atout professionnel et personnel incontournable. Cette formation permet aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils pour les aider à mieux contrôler leurs émotions, désamorcer l'escalade de la violence et rétablir une communication positive
Public : Tous les salariés au contact du public
Lieu : Au sein de l’entreprise, en collectivité ou en centre.
Durée : 7 heures
Tarif : 150€ par stagiaire. Maxi 8 stagiaires - 4 stagiaires minimum.
Programme
Introduction : Echanges sur des situations vécues
1. Les causes de l’agressivité Les notions d’agression et de violence Les différentes raisons
2. La communication non verbale Comment se fait la communication non verbale Les différents aspects de la communication non verbale : Gestes et attitudes, expressions, mouvements…
2. Prévention de l’agression verbale Anticiper et prévenir les incidents Comportements et attitudes à adopter
3. Gestion de l’agression verbale Adopter les bonnes attitudes Les 4 étapes de la communication non violente Gérer les caractères particuliers Savoir dire non
4. Les risques au quotidien La matrice de criticité Gérer les tensions selon leur intensité
5. Etre confronté à une situation qui dérape Les différentes étapes
6. Maitriser et gérer ses émotions
6. Analyse des comportements lors des situations vécues en introduction
Les différents exercices sont ponctués d'exercices pratiques
Validation des acquis via un test
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