conseil, document unique, affichages obligatoires, gestion projet, lorient, vannes, nantes, quimper, brest, bretagne

Fondamentaux des techniques de vente

  Objectif :  Connaître l’importance de la relation client

Transformer l’appel téléphonique en entretien
Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation      de négociation
Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en          préservant la qualité de la relation 

Préparer ses négociations avec efficacité
Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion                    mutuellement satisfaisante
Mieux gérer les situations de b
locage en négociation et sortir        des situations tendues 

 

Public :    

 

Lieu :       Au sein de l’entreprise  / En centre.

 

Durée :    4 jours

 

Tarif :       A partir de 1400€ par stagiaire

 

 

 

Programme

 

  • La relation client

- Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

 

- Comprendre les enjeux de la relation client :

L’image

Le chiffre d’affaire 

La fidélisation

 

- Comprendre les attentes du client

 

- Gestion de la relation client

Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel

Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
Détecter les attentes du client
Mettre en valeur une solution

Accepter critiques et objections

 

- Gestion des réclamations et insatisfactions

Faire face aux situations délicates 

 

- Maintenir et valoriser le contact après l’intervention 

 

  • Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

- Préparer sa prospection

Définir sa cible de prospects
Constituer son fichier prospects
Fixer ses objectifs de prospection

Se mettre en conditions optimales 

 

- Techniques de communication téléphonique

Savoir se présenter et susciter l’intérêt  

Savoir franchir le barrage du secrétariat 

Développer une écoute active

Détecter les besoins du prospect

Rédiger son scénario téléphonique
Se préparer aux objections des prospects

 

  • Entretien de négociation

- Négocier, c’est quoi ?


- La préparation de l’entretien de négociation :

Les objectifs (court, moyen et long terme)
Le timing de l’entretien
Les intérêts communs
La posture et le déroulement de l’entretien
Se préparer à répondre aux principales objections

La conclusion

 

- Les éléments en jeu en négociation

Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)

Les attitudes relationnelles

Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité 

Les pièges de l’argumentation

 

- Basculer sur la vente

Développer un argumentaire commercial
Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix

 

  • Les enjeux de la gestion de situations difficiles

- Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en                      conséquence 

Le client arrogant

Le client chronophage
Le client expert, qui croit mieux savoir que vous

Le « bon copain »
Le client pointilleux
Le client râleur/contestataire/protestataire
Le client éternellement insatisfait
Le client versatile
Le client mutique, la communication difficile

 

- Résoudre et désamorcer les situations de conflit 

Comprendre l’insatisfaction d’un client

Ouvrir le dialogue

Rechercher des solutions 

Savoir mettre fin à l’échange

 

- Tirer des enseignements des situations de conflits

Repérer les incidents fréquents
Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations


- Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière    de gestion de conflits 

 

Nous intervenons sur toute la bretagne (lorient, vannes, quimper, brest, st brieuc, rennes...),  les pays de loire (nantes...) et paris..

Nos formations et actions se déroulent préférablement sur votre site, dans votre environnement, avec vos outils et ce, afin d'obtenir les meilleurs résultats possibles. Néanmoins, nous organisons aussi des sessions en centre de formation.

Version imprimable Version imprimable | Plan du site
© Bretagne Formation Conseil SARL